El cliente en 2033

¿Cómo será el cliente en 2033?

¿Qué tendencias tendrán mayor peso?

¿Estamos las empresas españolas preparadas para el reto que se avecina?

Según el informe, no se trata de predecir el futuro, se pretende dilucidar escenarios posibles y para ello, dicen,  es necesario conocer y reflexionar sobre los condicionantes que pueden convertirse en generadores de cambios de los patrones actuales.

“Es evidente que seguir como si nada no es una alternativa real, y en un mundo global y competitivo no hay premio por participar”.

Si consideramos como una posible vía de salida de la crisis económica el reposicionamiento del papel del consumo en los motores económicos de la sociedad, tendremos que sentarnos y pensar cómo y en qué han cambiado nuestros clientes después del “abandono” al que lo hemos sometido en los últimos tiempos.

Ahora, el consumidor vuelve a ser la principal fuente de generación de valor ¿Estamos a tiempo las organizaciones de reinterpretar nuestra relación con él? Por un lado la idea de la economía de Max Weber basada en la productividad y la ley de la oferta y la demanda pierde sentido en un mundo que en el que la tendencia nos dice que la clase media será el principal motor económico.

Una clase media sobre informada y con un gran poder en sus dedos para influir sobre cualquier producto. Por otro lado, los modelos económicos basados en la producción en masa como forma de estandarizar el consumo dirigido a una clase de consumidores con gustos similares también están perdiendo vigencia, el target hoy día es mucho más complicado, el individuo mucho más individuo.

Los nacidos entre 1980 – 2000, llamados generación Y o generación Millenials, es la que conformará prácticamente la totalidad de la fuerza de trabajo en 2033.

Esta generación ha crecido bajo una hiperestimulación cognitiva (si no entienden este término, el conocimiento cognitivo es lo que hace un niño de 4-5 años con un Smartphone en la mano: en media hora está jugando con la aplicación que se acaba de descargar de manera totalmente intuitiva), se sabe conocedor de su poder para acudir al entorno digital a informarse, a comparar, a negociar, a decidir, a opinar. Estos clientes del mañana han creado una especie de “inteligencia colectiva” y, además, son multitarea, es decir pueden estar viendo la tele, atendiendo al twitter y varias cosas más, lo que les capacita para atender múltiples informaciones en múltiples contextos y en diversidad de tiempo, pero su memoria a corto plazo deberá dividirse entre todos los mensajes que reciban.

Por lo tanto, el cliente digital exige una personalización en el trato, requiere de ausencia de ubicuidad y temporalidad en la atención, demanda que se comprendan cuáles son sus necesidades de forma proactiva y desea saber que para permitir su consumo no se atenta contra él ni ninguno de los elementos de la sociedad que considera relevantes.

Personalización, atención directa e inmediata en cualquier lugar y entorno y confianza.

Las claves de hacia dónde debemos orientar las empresas nuestro trabajo va por aquí.

«El cliente digital plantea nuevos retos a las empresas;

comprender cómo debe ser la relación con él, gozar de su confianza

y asegurar la competitividad en el mercado están forzosamente relacionados.»

¿Cómo preparar la empresa para el cliente @2033?

Los primeros pasos dados por algunas empresas españolas para crecer en competitividad tecnológica sólo son el inicio, los retos son considerables y las posibilidades de superarlos con éxito dependen de ser capaces de empezar cuanto antes. Según el informe, estos son los 10 pasos para acercarse al cliente del 2033, o cliente digital son los siguientes:

1.- Conseguir una gestión en tiempo real: el ahora como norma.

La tecnología crea un nuevo paradigma respecto a los plazos que podrán manejar las empresas.El 84% de los encuestados puntuó como muy importante el nivel en que su decisión de compra se ve condicionada a que las empresas le respondan cuando él lo desea, lo que subraya la demanda de inmediatez y de ausencia de ubicuidad. El cliente está orientado a obtener flujos de información bidireccional y permanente a través de Internet y este hecho lo traslada como exigencia a las empresas con las que se relaciona. La automatización del conocimiento es una de las respuestas a las nuevas tendencias en la gestión del cliente digital.

2.- Eficiencia de los procesos: el cliente no quiere hacer cosas innecesarias.

Para ello resulta crucial revisar y optimizar los procesos internos y externos llevados a término en la actualidad, frenar las resistencias al cambio y proporcionar lo que el cliente digital demanda ya.

3.- Aplicar la omnicanalidad: donde está el cliente.

La oficina se desplaza a la calle y la calle a las redes sociales. El 91% de los encuestados puntuó por encima de la media la influencia que tiene poder acceder a todos los servicios de una empresa de forma online. Deja de servir vender sólo en tiendas físicas o resistirse a los canales online; los distintos canales van a convivir durante un cierto tiempo y tenderán a la desaparición de las barreras entre lo físico y lo virtual. La no adaptación a esta tendencia comporta un riesgo difícilmente justificable.

 4.- Gestión de la reputación: escúchale y también a gente como él.

Internet ha transformado las pautas de comunicación entre consumidores expandiéndose una nueva era en lo que a inteligencia colectiva se refiere. Lo que antes era un cliente aislado de los demás y con baja influencia sobre los servicios prestados, ha derivado en un consumidor que está más alerta y que tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido. La gestión de la calidad en el producto estuvo más centrada en la escucha para el diseño y comercialización, y sobre la satisfacción final conseguida. Ya no sirve escuchar por escuchar, únicamente las empresas que apliquen una escucha activa, que consigan refinar el producto a los gustos cambiantes de un consumidor más exigente, gozarán de una reputación sana.

 5.- Transparencia: ética con el cliente y para el cliente

Ser éticos con el cliente no sólo es cuestión de fe, es necesario que las organizaciones se responsabilicen en mayor medida de la relación que se formaliza con la decisión final de compra de un producto o servicio. Pero en un escenario en el que la transparencia será muy relevante, no bastará con decirlo, habrá que ser capaz de demostrarlo.

 6.- Una nueva idea de marca: ser por lo que haces y dicen de ti.

Las empresas dejarán de prevalecer por quienes estas dicen ser; el nuevo cliente valora lo que hacen y los otros dicen de ellas sin atender al hecho de que sean conocidas o históricamente relevantes. La influencia del reconocimiento de la marca sobre la opción de compra ocupó, en la encuesta, una de las últimas posiciones. Las marcas que quieran competir con estas reglas del juego deben empezar a establecer parámetros de posicionamiento fundamentados en la generación de experiencias vinculantes. El acelerado ritmo de cambio en el que se está inmerso no permite marcas estáticas; estas deberán crecer con el cliente digital provocando un continuo estado de interés.

7.- Innovación en los negocios: sorprender con lo no visto antes

Resulta clave atender en profundidad la comprensión de las tendencias comerciales a nivel global y las interacciones internacionales que se producen a través de las nuevas tecnologías. Un consumidor que dispone de la información no sólo de lo que se está comercializando sino también gestando en otros lugares, no puede esperar y compara. El cliente digital necesita ver sorprendido su conocimiento adquirido con los altos flujos de información de que dispone.

 8.- Nuevos conceptos que afectan la decisión de compra: adelantarse con la tecnología.

Parece evidente que integrar la tecnología en el seno de las empresas es importante para conseguir ventaja competitiva. No está tan extendida, sin embargo, la idea de que para adelantarse a los demás, la tecnología debe ser parte de la experiencia de los consumidores.

9.- Gestión de la comunicación: di quien eres antes de que lo digan ellos por ti.

La comunicación corporativa obtiene, con el auge de las nuevas tecnologías, dimensiones no consideradas hasta el momento. Una presencia permanente ante el consumidor genera la necesidad de gestionar la reputación corporativa. En la actualidad, los mensajes se multiplican y por ello es necesario planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca.

 10.- Indeterminación del precio: lo que importa es lo que ofrezcas.

El estudio realizado señala que el precio tenderá a dejar de ser el principal factor predominante en la decisión de compra, trasladándose el foco al valor añadido del producto ofrecido. La previsible recuperación económica y el incremento de los estados de bienestar de los consumidores generan la necesidad de trasladar los esfuerzos desde la reducción de costes en la producción a la búsqueda de prestaciones que otros no puedan proporcionar y justifiquen mayores precios.